Jednou z možností obrany lékaře i jeho ordinace je uvážlivá odpověď na každou negativní recenzi, například následujícím způsobem: „Velice nás mrzí, že jste nebyl/a zcela spokojená/ý se svou poslední návštěvou na naší klinice. Našim cílem je poskytovat nejlepší možnou péči a služby pro všechny zvířecí mazlíčky. Omlouváme se za případná nedorozumění a prosíme, kontaktujte nás, jen tak můžeme Váš případ zdárně vyřešit.“
Připojit můžete také své jméno, kontakt a případně čas, kdy jste k zastižení. Neodpovídejte však jen „Je mi to líto, zavolejte mi na číslo...“ Taková odpověď působí pokrytecky a může naopak přilít olej do ohně.
Myšlenkou je ukázat lidem, že jste to právě Vy, kdo jedná racionálně (ten „dospělý v místnosti“). Zvýrazní se tak kontrast – na jedné straně negativní recenze psaná nezřídka osobou nenávistnou, zákeřnou, jednající iracionálně a impulzivně, na straně druhé lékařova klidná a uvážlivá odpověď, která nasměruje čtenáře k dojmu, že pisatel negativní recenze je zkrátka horká hlava a jeho důvěryhodnost je pochybná.
Bez ohledu na to, jak nehorázná a frustrující negativní recenze je, odpovídejte stručně a zdvořile, s co největší snahou se ovládnout.
Výjimkou je pouze recenze „pana Hádavého“. Na tu odpovídat nedoporučujeme. „Pan Hádavý“ je člověk, který křičí v čekárně, řve na recepční a při odchodu zostra bouchne dveřmi, čímž vyděsí všechny ostatní pacienty. Své komentáře píše zásadně velkým písmem, aby bylo všem jasné, jak moc je naštvaný. Jeho cílem je jediné – vytočit svůj protějšek a získat někoho s kým se může hádat. Proto není dobré odpovídat – takový člověk je schopný přesvědčit své blízké, aby se zapojili do jeho honu na myš, a nejrůznější webové stránky se pak zaplní jejich negativními komentáři k Vaší praxi.
Řada webových stránek má svá jasná pravidla a v případě, že se na nich objeví něco, co tato pravidla porušuje, sami takový příspěvek smažou.
Například portál Yelp zakazuje zveřejňovat jiné než vlastní zkušenosti, tedy: „Můj známý povídal, že vzal svou kočku k dr. X. Y. a bylo to děsné.“ V takovém případě mohou poskytovatelé služby sami vyjít vstříc ve smazání příspěvku.
Prostudování zásad používání daných webových stránek může být dobrý začátek. Přece jen, pokud sám správce smaže nevhodný příspěvek a my se s danou osobu už dále nemusíme nijak zabývat, je to ideální řešení.
Někdy může být negativní recenze tak toxická, mimo veškeré meze, že lze zvažovat i právní obranu. Na některé věci bychom přitom měli pamatovat.
Dobře zvažte, zda jde o pomluvu i v právním slova smyslu. V našich podmínkách se touto problematikou zabývá hned několik zákonů (dle závažnosti pomluvy – od občanského zákoníku přes přestupkový zákon až po trestní právo).
Ale pozor, někdy se můžeme dostat do střetu s ochranou svobody projevu a svobody slova, proto je dobré se zaměřit spíše na důsledky pomluvy, které tato může způsobit. Zde je dobré spolehnout se na profesionální právnickou pomoc.
Nezapomínejte pravidelně procházet jak pozitivní, tak negativní komentáře s ostatními členy svého týmu. Ujistěte se, že si jsou dobře vědomi toho, jak jejich komunikace s klienty může ovlivnit celkový dojem celého pracoviště. Řadě majitelů zvířat ve skutečnosti vadí právě arogantní, nepříjemné zacházení ze strany ošetřujícího personálu; a právě toto je pak vede k tomu, aby si stěžovali na odbornost kliniky.
Řekněte si o pozitivní recenzi u spokojených klientů (vytlačte negativní recenzi těmi pozitivními).
Ani pozitivní komentáře by neměly zůstat bez odezvy. Ukažte, jak Vás to potěšilo a že jste byli rádi za příležitost ošetřit jejich chlupáče. Nezapomeňte jim znovu nabídnout své služby (v případě potřeby) a ujistěte je, že nadstandardní služby u Vás budou poskytovány tak dlouho, dokud na Zemi nedopadne asteroid.
Je vhodné vymyslet si strategie, které budou aplikovány u problematických klientů tak, aby Vaši kliniku vždy opouštěli s vědomím, že u Vás jsou na „dobrém místě“, přinejmenším na tom „lepším“. To může zahrnovat nabídku omluvy, slevy nebo vrácení peněz, a to v případě, že se snažíte předejít očividné budoucí negativní reklamě a nic jiného Vám už nezbývá. Ano, není nic hezkého sklonit se před agresivním klientem. Ale bavíme se o výjimečné situaci, která by měla být velmi sporadická a vést k tomu, abychom předešli ostré negativní reklamě. To by mělo toto ponížení vyvážit.
Brandon Hess patří mezi špičkové manažery veterinárních klinik ve Spojených státech amerických, přičemž do jeho kompetence patří i poradit si s negativními recenzemi. Zde uvádí příklad z vlastní praxe.
David, hodnocení 1 hvězda z 5: „Kdybych mohl dát této klinice ještě nižší hodnocení, bez váhání to udělám. 5 návštěv, účty za tisíce dolarů a až při 6. návštěvě nám byli schopní říct, co se děje (samozřejmě že při prvních 5 jsme zaplatili za všechna možná vyšetření, ale ve skutečnosti se žádná nekonala).
Naše zlatíčko žilo 5 měsíců v utrpení, než nám konečně řekli, že se jedná o agresivní nádor a na jakoukoliv léčbu je již pozdě. Při první návštěvě určitě pozdě NEbylo, ale místo toho, aby jí pořádně vyšetřili to, co jí rostlo v tlamičce, jí jen dali injekci antibiotik a steroidů, naúčtovali si samozřejmě plnou sazbu za vyšetření + pohotovostní příplatek a až na 6. návštěvě nám řekli, že až teď to mohli určit.
5 měsíců zbytečného utrpení jako oříšek na dortu upečeného z pořádně mastných účtů. Téhle klinice se obloukem vyhýbejte, pokud nechcete své zvířátko nechat zbytečně trpět za tisíce dolarů.“
Šokující, že? Okamžitě jsem tuto negativní recenzi odeslal svému klientovi. Jeho reakce byla blesková: „Jak máme odpovědět?“ „Jak to můžeme odstranit?“ „Kdo je vlastně ten David?“ „Jeho jméno nám nic neříká!“ Tohle byla první „jednohvězdičková“ negativní recenze, kterou můj klient za poslední rok dostal, a dokážu si dost dobře představit, jak frustrující to pro něj bylo. Moje první rada byla: Takovéto negativní recenze nikdy nemažte! Odnikud! Vymazání negativní recenze může vést k tomu, že ji autor napíše znovu, ale bude mnohem horší. Skutečnost, že se takto snažíte „skrýt“ jeho komentáře, akorát přilévá olej do ohně. Místo toho, raději zkuste následující postup.
Zkuste dohledat, o koho se vlastně jedná. Podle dostupných informací (přibližná doba události, diagnóza), pátrejte spolu s ostatními kolegy. V našem případě jsme se rychle dostali na správnou stopu.
V našem případě byl klient dost specifický:
Naštěstí ošetřující lékaři provedli skvělou práci v případě vedení záznamů o pacientovi, a to již od jeho první návštěvy. Na základě faktur a lékařských záznamů vyšlo najevo, že možnosti terapie byly klientovi sděleny, ale sám klient je odmítl z důvodu nedostatku financí. Navíc neplatil zmiňované „tisíce“, ale 675 dolarů. Nemohl tak platit ani plné taxy za vyšetření, která nebyla provedena. Místo toho platil za 5 vyšetření, a to ještě s výraznou slevou. Jakmile máte podložené informace, je čas předložit je klientovi.
Jakmile se s klientem zkontaktujete, je velmi důležité, abyste zachovali chladnou hlavu a jednali citlivě, bez ohledu na to, jak jste na něj naštvaní. Ještě předtím se připravte i na možné vyjádření lítosti, soustrasti v případě úhynu zvířete. Vyjádřit empatii na začátku hovoru byste ovšem měli vždy, bez ohledu na stav pacienta.
V našem případě jsem po tomto kroku nakousl téma negativní recenze. Majitelka zvířete mi vysvětlila, že její syn byl velmi rozrušený z toho, jak ji viděl nešťastnou, když ztratila svého čtyřnohého miláčka, a tak napsal tuto recenzi.
Společně jsme pak prošli krok za krokem jeho stížnosti. Opatrně jsem zdůraznil nesoulady mezi výpovědí syna a informacemi ze složky pacienta. Zmínil jsem body, o kterých vedla konzultace s ošetřujícím veterinárním lékařem, stejně tak faktury, které odrážely poskytnuté slevy. Majitelka se omluvila a požádala mě o zaslání kopií faktur i lékařských záznamů, což jsem udělal.
Naši konverzaci jsem ukončil tímto způsobem: „Vždy mě velmi mrzí, když slyším, že je někdo z našich klientů nespokojen. Mrzí mě také, že nám Váš syn nedal příležitost si promluvit ještě před zveřejněním této negativní recenze on-line, kde ji vidí i ostatní klienti. Pokud budete mít příležitost si s ním promluvit o našem dnešním rozhovoru a poskytnete mu dokumenty, které jsem Vám zaslal, velmi bych ocenil možnost si promluvit i s ním, abych věděl, zda si pořád myslí, že jeho recenze byla adekvátní.“
Tímto citlivým přístupem (na rozdíl od nepřátelského) se mi podařilo objasnit možnou vážnost dopadu recenze jejího syna na naší praxi. I přesto, že mě čeká ještě hovor s jejím synem, mám z dřívějška zkušenosti, že tento přístup funguje, a pevně věřím, že syn bude souhlasit s přepsáním nebo klidně i se stažením celé své recenze.
Odpovězte stručně, nápomocně a osobitě, ale bez útoků či kritiky. Nezveřejňujte ani žádné důvěrné informace o pacientech a jejich léčbě. On-line recenze a platformy jsou klíčovou součástí marketingové strategie kliniky, proto je důležité, aby pozitivně odrážely prezentaci praxe. Řadě dnešních klientů právě tyto recenze slouží k tomu, aby si vybrali svého veterináře. Touto cestou jim můžete ukázat, že pracoviště sleduje i své on-line prostředí a je vždy připravené řešit veškeré případné problémy, pokud se vyskytnou.
Pokud máte možnost mluvit s daným klientem, jako jsem měl já, odpovídejte věcně a nápomocně. V tomto případě bychom mohli třeba napsat: „Vážený pane/paní…, děkuji Vám za Váš čas, který jste mi věnoval/a, abychom si o Vašem případu mohli telefonicky promluvit. Věřím, že mnou zaslané kopie faktur a lékařských zpráv Vám poskytnou možnost v klidu si je znovu projít. Velice rád bych uvítal další příležitost s Vámi či Vašim synem probrat Vaše dodatečná znepokojení/obavy. Vynaložím veškeré úsilí k tomu, abych byl Vám i Vaší rodině oporou v této době, kdy jste ztratili zvířecího člena Vaší rodiny.“
Pokud nemáte možnost s klientem mluvit, lze napsat spíše: „Vážený pane/paní…, velice mne mrzí, že jste nebyli spokojeni s naší klinikou. Snažíme se o maximální spokojenost našich pacientů i klientů. Velice bych ocenil příležitost projít si lékařské záznamy Vašeho mazlíčka přímo s Vámi. Pokud existuje něco, čím bych Vám a Vaší rodině mohl pomoci, rád to udělám.“
Pamatujte, že i když klient zmiňuje ve svém komentáři poplatky, většinou to „o penězích“ primárně není. Často se jedná o neporozumění či osobní konflikt. Nespokojený klient chce být slyšen, zvlášť v případě, že ztratí svého zvířecího miláčka. V našem případě, byla klientka velmi vděčná za to, že jsme jí věnovali čas a popovídali jsme si s ní o jejím milovaném zvířeti. Proto je vždy vyslyšte.
Nemůžete ovlivnit to, co o Vás lidé on-line napíšou, ale můžete ovlivnit to, jak jim odpovíte. Citlivý přístup je ta pravá věc, co takový klient i Vaše praxe potřebuje.
Co říci závěrem? Faktem je, že pozitivní recenze nikdy nevzbudí takový ohlas jako ta negativní. Veďte si statistické záznamy o svých klientech, a jakmile zaznamenáte drastický pokles, skočte na Google, možná právě tam najdete důvod tohoto poklesu.
(kata)
Zdroje:
1. Newmann T. A. What to do with a bad online review. Veterinary Practice News, 2020 Jan 3. Dostupné na: www.veterinarypracticenews.com/what-to-do-with-a-bad-online-review
2. Hess B. Ouch! What to do when your veterinary practice receives a negative online review. VetSuccess, 2017 Sep 14. Dostupné na: https://vetsuccess.com/blog/veterinary-practice-negative-online-review
3. Garcia D. Turn a negative into a positive. Today’s Veterinary Business, 2018 Dec. Dostupné na: https://todaysveterinarybusiness.com/turn-a-negative-into-a-positive
4. Rogers A. How a veterinary practice should handle online reviews. Doctor Multimedia, 2017 Apr 17. Dostupné na: https://doctormultimedia.com/veterinary-practice-handle-online-reviews
