Na správné komunikaci záleží ve veterinární ordinaci opravdu hodně. Jeden z průzkumů například ukázal, že způsob komunikace patří mezi 5 hlavních kritérií, podle nichž si majitele zvířat vybírají svého veterinárního lékaře. Některé univerzity dokonce zařazují lekce komunikace mezi povinné předměty. Například doc. PhDr. Dr. phil. Laura Janáčková, CSc., popsala typologii 9 rozličných pacientských typů. Řadu těchto charakterů přitom velmi dobře známe i z veterinárních ordinací v roli majitelů zvířat. S kým se tedy můžeme setkat nejčastěji a jak s ním jednat?
Projevy: uvolněná, otevřená gesta, vstřícná, odpovídající mimika, přiměřené sebevědomí, jistý, zaměřený pohled.
Výraz: uvolněný, klidný, pohodový.
Řeč: přiměřené tempo, srozumitelná, racionální, asertivní.
Prožívání: odpovědné, relaxované, logické, racionální myšlení, přiměřené pozitivní ladění.
Strategie komunikace:
Projevy: sebevědomá sebeprezentace, rozmáchlá gesta, zaujímání většího prostoru.
Výraz: okázalé vystupování, nadřazený postoj, přezíravost.
Řeč: rád se poslouchá.
Prožívání: majetnické JÁ.
Strategie komunikace:
Projevy: prudká gesta, živá mimika vyjadřující emoce.
Výraz: teatrální projevy chování (zoufalství, hněv, roztomilost...).
Řeč: často emocionální výlevy postrádající logiku, při konfliktu dochází ke křiku, slovním výpadům.
Prožívání: silně emotivní.
Strategie komunikace:
Projevy: klidná pomalá chůze, zdrženlivá gestikulace a pohyby, neurčitý, neměnný výraz tváře, nevyhledává setkání pohledů.
Výraz: nevyhledává fyzickou přítomnost druhých, nedůvěra, pozérství.
Řeč: odměřenost, zraňující upřímnost, ironie.
Prožívání: ironizuje druhé i sám sebe.
Strategie komunikace:
Projevy: pevné držení těla, disciplinovaně uspořádaná gesta, kolmé vrásky na čele, zdánlivě sebejisté, ukázněné vystupování.
Výraz: důstojný, zodpovědný výraz, střízlivé oblečení, pečlivá úprava zevnějšku, v případě rozporu nedůtklivost, podrážděnost.
Řeč: jasná, strukturovaná, zdánlivě racionální, zdrženlivost vůči novým věcem.
Prožívání: pečlivý, pořádkumilovný, přísně logické myšlení, neměnné zásady, rozškatulkované vidění světa.
Strategie komunikace:
Projevy: napjaté pevné držení těla, vypjatý hrudník, paže a ruce v pohotovostní poloze, roztažené chřípí, doširoka otevřené či přivřené oči.
Výraz: netolerantní prosazování svých zájmů, zkratkové reakce.
Řeč: hlučnost, nespisovnost, vulgarita.
Prožívání: pomalé myšlení, podezíravost, vztahovačnost, nelogičnost.
Strategie komunikace:
Projevy: napětí, fyziologická reakce na stres (pocení, srdce, dech...), obranná gesta.
Výraz: nervozita, úzkost, obavy, strach, paralýza.
Řeč: zvýšené tempo, nelogičnost, pomlky.
Prožívání: chaotičnost, nejistota, úzkost, výrazná emocionální labilita.
Strategie komunikace:
Projevy: schoulené držení těla (jako by nesl pytel na zádech), těkavý pohled, klopení zraku, nejistá gesta.
Výraz: zábrany, váhání, nerozhodnost.
Řeč: pomlky, opakování dotazů, obavy, žádosti o ujištění, odvolávání se na autority.
Prožívání: pochybnosti, výčitky, sebeobviňování.
Strategie komunikace:
Projevy: napnutá šíje, křečovitá vzpřímenost, obranářská gesta, ruce do pěstí, pevně sevřené rty.
Výraz: stísněnost, nervozita, pláč na krajíčku.
Řeč: nesdílnost, strohost, jízlivé poznámky, útočnost.
Prožívání: odhodlanost k sebeobětování, pocity újmy, křivdy spojené s energickou revoltou.
Strategie komunikace:
Samostatnou kapitolou jsou pak miléniálové, kteří visí na moderní technologii tak, že by vám i v ordinaci raději poslali textovku, než by vám to řekli přímo z očí do očí.
(kata)
Zdroje:
1. Best C: Veterinarian-Client Communication. EquiManagement, 2018. Dostupné na: https://equimanagement.com/articles/veterinarian-client-communication
2. Janáčková L. 9 typů pacientů a jak s nimi komunikovat I. část. Merck, 2020. Dostupné na: www.medimerck.cz/cz/login/splash-page/news/1916-hcpgme-9-typu-pacientu-a-jak-s-nimi-komunikovat-I-cast.html
3. Janáčková L. 9 typů pacientů a jak s nimi komunikovat II. část. Merck, 2020. Dostupné na: www.medimerck.cz/cz/login/splash-page/news/1916-hcpgme-9-typu-pacientu-a-jak-s-nimi-komunikovat-II-cast.htm
