Schopnost jasně a účelně komunikovat s majiteli zvířat je pro veterinární praxi nezbytná. Pomůže znalost jejich typologie

30. 4. 2021

Umění jednat s lidmi patří mezi základní body i pro úspěšnou veterinární ordinaci. Díky správné komunikaci můžeme efektivně udržovat dobré vztahy se stávajícími majiteli zvířat, získávat nové klienty a v neposlední řadě efektivně pracovat v týmu. Bohužel zde neplatí, že čím lepší odborník, tím lepší je i jeho komunikace. Nicméně tuto dovednost lze samozřejmě průběžně zlepšovat. Mezi základní předpoklady patří zvládnutí typologie osobností. Ta je však dnes mnohem bohatší než za dob Hippokrata, takže se škatulkami flegmatik, cholerik, sangvinik a melancholik už nevystačíme.

Úvod

Na správné komunikaci záleží ve veterinární ordinaci opravdu hodně. Jeden z průzkumů například ukázal, že způsob komunikace patří mezi 5 hlavních kritérií, podle nichž si majitele zvířat vybírají svého veterinárního lékaře. Některé univerzity dokonce zařazují lekce komunikace mezi povinné předměty. Například doc. PhDr. Dr. phil. Laura Janáčková, CSc., popsala typologii 9 rozličných pacientských typů. Řadu těchto charakterů přitom velmi dobře známe i z veterinárních ordinací v roli majitelů zvířat. S kým se tedy můžeme setkat nejčastěji a jak s ním jednat?

9 + 1 typ: Poznáváte je?

Stabilní, racionální majitel

Projevy: uvolněná, otevřená gesta, vstřícná, odpovídající mimika, přiměřené sebevědomí, jistý, zaměřený pohled.

Výraz: uvolněný, klidný, pohodový.

Řeč: přiměřené tempo, srozumitelná, racionální, asertivní.

Prožívání: odpovědné, relaxované, logické, racionální myšlení, přiměřené pozitivní ladění.

Strategie komunikace:

  • Vyjádřete vstřícnost a porozumění.
  • Srozumitelně a logicky podejte informace o zdravotním stavu a požadavcích.
  • Ubezpečte se, zda bylo vše pochopeno, a vyzvěte ke spolupráci.
  • Přiměřeně motivujte.
  • Projevte podporu.

Mocenský typ majitele („VIP“)

Projevy: sebevědomá sebeprezentace, rozmáchlá gesta, zaujímání většího prostoru.

Výraz: okázalé vystupování, nadřazený postoj, přezíravost.

Řeč: rád se poslouchá.

Prožívání: majetnické JÁ.

Strategie komunikace:

  • Nemůžete-li se mu hned věnovat, signalizujte, že jste si ho všimli.
  • Nezahlcujte informacemi a nepoužívejte příliš odborných výrazů.
  • Vyvarujte se poučování, jednejte s ním jako se zasvěceným partnerem.
  • Pokud je to možné, pohybujte se okolo jeho osoby, aby měl pocit, že je středem vaší péče.
  • Nejednejte podbízivě, ale důstojně a na úrovni.

Teatrální (hysterický) majitel

Projevy: prudká gesta, živá mimika vyjadřující emoce.

Výraz: teatrální projevy chování (zoufalství, hněv, roztomilost...).

Řeč: často emocionální výlevy postrádající logiku, při konfliktu dochází ke křiku, slovním výpadům.

Prožívání: silně emotivní.

Strategie komunikace: 

  • Snižte možnost pohybu a gestikulace uvedením do těsnějšího prostoru (židle s opěradly) apod.
  • Buďte vstřícní, ale vracejte se k předmětu věci.
  • Hovořte věcně, stručně, jednoznačně.
  • Volte tvrzení, jež vylučují možnost polemiky.
  • Buďte rozhodní, autoritativní.
  • Vyvarujte se despektu a agresivity.
  • Pokuste se zůstat přátelští.

Uzavřený majitel

Projevy: klidná pomalá chůze, zdrženlivá gestikulace a pohyby, neurčitý, neměnný výraz tváře, nevyhledává setkání pohledů.

Výraz: nevyhledává fyzickou přítomnost druhých, nedůvěra, pozérství.

Řeč: odměřenost, zraňující upřímnost, ironie.

Prožívání: ironizuje druhé i sám sebe.

Strategie komunikace:

  • Jednejte neosobně, klidně, důstojně.
  • Informujte věcně, stručně, neopakujte se.
  • Nenechte se vyvést z míry mlčením.
  • Vyvarujte se osobních emotivních projevů.
  • Nereagujte na narážky, dvojsmysly.
  • Užijte nedokončené věty, pomlky, nahozené otázky.
  • Poskytněte dostatek času.

Pedantský majitel

Projevy: pevné držení těla, disciplinovaně uspořádaná gesta, kolmé vrásky na čele, zdánlivě sebejisté, ukázněné vystupování.

Výraz: důstojný, zodpovědný výraz, střízlivé oblečení, pečlivá úprava zevnějšku, v případě rozporu nedůtklivost, podrážděnost.

Řeč: jasná, strukturovaná, zdánlivě racionální, zdrženlivost vůči novým věcem.

Prožívání: pečlivý, pořádkumilovný, přísně logické myšlení, neměnné zásady, rozškatulkované vidění světa.

Strategie komunikace:

  • Vyvarujte se překotnosti a zmatečného jednání.
  • Nezahlcujte informacemi, ale podejte je vyčerpávajícím způsobem. 
  • Představte plán péče, léčby.
  • Signalizujte názorovou příbuznost, respekt k zásadám.
  • Vyvarujte se bagatelizace hodnot.
  • Apelujte na zkušenost.

Majitel-agresor

Projevy: napjaté pevné držení těla, vypjatý hrudník, paže a ruce v pohotovostní poloze, roztažené chřípí, doširoka otevřené či přivřené oči.

Výraz: netolerantní prosazování svých zájmů, zkratkové reakce.

Řeč: hlučnost, nespisovnost, vulgarita.

Prožívání: pomalé myšlení, podezíravost, vztahovačnost, nelogičnost.

Strategie komunikace:

  • Pohled rázně z očí do očí.
  • Hovořte klidně, věcně, pomalu, srozumitelně, neosobně, bez afektu.
  • Gestikulujte pomalu.
  • Nejednejte nadřazeně, ale vážně.
  • Stůjte za svými stanovisky, projevte však pochopení, nabídněte možnost důstojného ústupu.

Stresovaný majitel

Projevy: napětí, fyziologická reakce na stres (pocení, srdce, dech...), obranná gesta.

Výraz: nervozita, úzkost, obavy, strach, paralýza.

Řeč: zvýšené tempo, nelogičnost, pomlky.

Prožívání: chaotičnost, nejistota, úzkost, výrazná emocionální labilita.

Strategie komunikace:

  • Vezměte majitele na klidné místo. 
  • Srozumitelně vysvětlete současný zdravotní stav zvířete.
  • Používejte hovorové výrazy a krátké oznamovací věty.
  • Pokud je třeba, trpělivě opakujte informace.
  • Nesdělujte negativní informace, pokud nejsou jednoznačně potvrzeny.
  • Odpovídejte pravdivě, nebojte se říci „nevím“ tam, kde v tu chvíli neexistuje jednoznačná odpověď.
  • Vyjádřete podporu a porozumění.

Úzkostný majitel

Projevy: schoulené držení těla (jako by nesl pytel na zádech), těkavý pohled, klopení zraku, nejistá gesta.

Výraz: zábrany, váhání, nerozhodnost.

Řeč: pomlky, opakování dotazů, obavy, žádosti o ujištění, odvolávání se na autority.

Prožívání: pochybnosti, výčitky, sebeobviňování.

Strategie komunikace:

  • Hovořte pomalu, klidným hlasem.
  • Podejte vyčerpávající informace.
  • Vyvarujte se nátlaku na rozhodnutí „buď a nebo“.
  • Signalizujte dostatek času.
  • Uvažujte za něho nahlas, klaďte jeho otázky a odpovídejte si na ně. Nečiňte však přímá rozhodnutí za něho, ale shrnujte, sdělte zkušenosti, uveďte alternativy.

Úzkostně agresivní majitel

Projevy: napnutá šíje, křečovitá vzpřímenost, obranářská gesta, ruce do pěstí, pevně sevřené rty.

Výraz: stísněnost, nervozita, pláč na krajíčku.

Řeč: nesdílnost, strohost, jízlivé poznámky, útočnost.

Prožívání: odhodlanost k sebeobětování, pocity újmy, křivdy spojené s energickou revoltou.

Strategie komunikace:

  • Signalizujte ochotu.
  • Dodržte horizontální polohu pohledu z očí do očí.
  • Hovořte klidně, věcně a srozumitelně. 
  • Nezrychlujte tempo řeči a nezvyšujte hlas.
  • Skočí-li do řeči, vyčkejte.
  • Nahraďte "ne" výrazem "ano, ale". 

Majitel-mileniál

Samostatnou kapitolou jsou pak miléniálové, kteří visí na moderní technologii tak, že by vám i v ordinaci raději poslali textovku, než by vám to řekli přímo z očí do očí.

(kata)

Zdroje:

1. Best C: Veterinarian-Client Communication. EquiManagement, 2018. Dostupné na: https://equimanagement.com/articles/veterinarian-client-communication
2. Janáčková L. 9 typů pacientů a jak s nimi komunikovat I. část. Merck, 2020. Dostupné na: www.medimerck.cz/cz/login/splash-page/news/1916-hcpgme-9-typu-pacientu-a-jak-s-nimi-komunikovat-I-cast.html
3. Janáčková L. 9 typů pacientů a jak s nimi komunikovat II. část. Merck, 2020. Dostupné na: www.medimerck.cz/cz/login/splash-page/news/1916-hcpgme-9-typu-pacientu-a-jak-s-nimi-komunikovat-II-cast.htm



Štítky
Malá zvířata
Přihlášení
Zapomenuté heslo

Nemáte účet?  Registrujte se

Zapomenuté heslo

Zadejte e-mailovou adresu, se kterou jste vytvářel(a) účet, budou Vám na ni zaslány informace k nastavení nového hesla.

Přihlášení

Nemáte účet?  Registrujte se