Schopnost jasně a účelně komunikovat s majiteli zvířat je pro veterinární praxi nezbytná. Pomůže znalost jejich typologie

Úvod

Na správné komunikaci záleží ve veterinární ordinaci opravdu hodně. Jeden z průzkumů například ukázal, že způsob komunikace patří mezi 5 hlavních kritérií, podle nichž si majitele zvířat vybírají svého veterinárního lékaře. Některé univerzity dokonce zařazují lekce komunikace mezi povinné předměty. Například doc. PhDr. Dr. phil. Laura Janáčková, CSc., popsala typologii 9 rozličných pacientských typů. Řadu těchto charakterů přitom velmi dobře známe i z veterinárních ordinací v roli majitelů zvířat. S kým se tedy můžeme setkat nejčastěji a jak s ním jednat?

9 + 1 typ: Poznáváte je?

Stabilní, racionální majitel

Projevy: uvolněná, otevřená gesta, vstřícná, odpovídající mimika, přiměřené sebevědomí, jistý, zaměřený pohled.

Výraz: uvolněný, klidný, pohodový.

Řeč: přiměřené tempo, srozumitelná, racionální, asertivní.

Prožívání: odpovědné, relaxované, logické, racionální myšlení, přiměřené pozitivní ladění.

Strategie komunikace:

• Vyjádřete vstřícnost a porozumění.
• Srozumitelně a logicky podejte informace o zdravotním stavu a požadavcích.
• Ubezpečte se, zda bylo vše pochopeno, a vyzvěte ke spolupráci.
• Přiměřeně motivujte.
• Projevte podporu.

Mocenský typ majitele („VIP“)

Projevy: sebevědomá sebeprezentace, rozmáchlá gesta, zaujímání většího prostoru.

Výraz: okázalé vystupování, nadřazený postoj, přezíravost.

Řeč: rád se poslouchá.

Prožívání: majetnické JÁ.

Strategie komunikace:

• Nemůžete-li se mu hned věnovat, signalizujte, že jste si ho všimli.
• Nezahlcujte informacemi a nepoužívejte příliš odborných výrazů.
• Vyvarujte se poučování, jednejte s ním jako se zasvěceným partnerem.
• Pokud je to možné, pohybujte se okolo jeho osoby, aby měl pocit, že je středem vaší péče.
• Nejednejte podbízivě, ale důstojně a na úrovni.

Teatrální (hysterický) majitel

Projevy: prudká gesta, živá mimika vyjadřující emoce.

Výraz: teatrální projevy chování (zoufalství, hněv, roztomilost...).

Řeč: často emocionální výlevy postrádající logiku, při konfliktu dochází ke křiku, slovním výpadům.

Prožívání: silně emotivní.

Strategie komunikace: 

• Snižte možnost pohybu a gestikulace uvedením do těsnějšího prostoru (židle s opěradly) apod.
• Buďte vstřícní, ale vracejte se k předmětu věci.
• Hovořte věcně, stručně, jednoznačně.
• Volte tvrzení, jež vylučují možnost polemiky.
• Buďte rozhodní, autoritativní.
• Vyvarujte se despektu a agresivity.
• Pokuste se zůstat přátelští.

Uzavřený majitel

Projevy: klidná pomalá chůze, zdrženlivá gestikulace a pohyby, neurčitý, neměnný výraz tváře, nevyhledává setkání pohledů.

Výraz: nevyhledává fyzickou přítomnost druhých, nedůvěra, pozérství.

Řeč: odměřenost, zraňující upřímnost, ironie.

Prožívání: ironizuje druhé i sám sebe.

Strategie komunikace:

• Jednejte neosobně, klidně, důstojně.
• Informujte věcně, stručně, neopakujte se.
• Nenechte se vyvést z míry mlčením.
• Vyvarujte se osobních emotivních projevů.
• Nereagujte na narážky, dvojsmysly.
• Užijte nedokončené věty, pomlky, nahozené otázky.
• Poskytněte dostatek času.

Pedantský majitel

Projevy: pevné držení těla, disciplinovaně uspořádaná gesta, kolmé vrásky na čele, zdánlivě sebejisté, ukázněné vystupování.

Výraz: důstojný, zodpovědný výraz, střízlivé oblečení, pečlivá úprava zevnějšku, v případě rozporu nedůtklivost, podrážděnost.

Řeč: jasná, strukturovaná, zdánlivě racionální, zdrženlivost vůči novým věcem.

Prožívání: pečlivý, pořádkumilovný, přísně logické myšlení, neměnné zásady, rozškatulkované vidění světa.

Strategie komunikace:

• Vyvarujte se překotnosti a zmatečného jednání.
• Nezahlcujte informacemi, ale podejte je vyčerpávajícím způsobem. 
• Představte plán péče, léčby.
• Signalizujte názorovou příbuznost, respekt k zásadám.
• Vyvarujte se bagatelizace hodnot.
• Apelujte na zkušenost.

Majitel-agresor

Projevy: napjaté pevné držení těla, vypjatý hrudník, paže a ruce v pohotovostní poloze, roztažené chřípí, doširoka otevřené či přivřené oči.

Výraz: netolerantní prosazování svých zájmů, zkratkové reakce.

Řeč: hlučnost, nespisovnost, vulgarita.

Prožívání: pomalé myšlení, podezíravost, vztahovačnost, nelogičnost.

Strategie komunikace:

• Pohled rázně z očí do očí.
• Hovořte klidně, věcně, pomalu, srozumitelně, neosobně, bez afektu.
• Gestikulujte pomalu.
• Nejednejte nadřazeně, ale vážně.
• Stůjte za svými stanovisky, projevte však pochopení, nabídněte možnost důstojného ústupu.

Stresovaný majitel

Projevy: napětí, fyziologická reakce na stres (pocení, srdce, dech...), obranná gesta.

Výraz: nervozita, úzkost, obavy, strach, paralýza.

Řeč: zvýšené tempo, nelogičnost, pomlky.

Prožívání: chaotičnost, nejistota, úzkost, výrazná emocionální labilita.

Strategie komunikace:

• Vezměte majitele na klidné místo. 
• Srozumitelně vysvětlete současný zdravotní stav zvířete.
• Používejte hovorové výrazy a krátké oznamovací věty.
• Pokud je třeba, trpělivě opakujte informace.
• Nesdělujte negativní informace, pokud nejsou jednoznačně potvrzeny.
• Odpovídejte pravdivě, nebojte se říci „nevím“ tam, kde v tu chvíli neexistuje jednoznačná odpověď.
• Vyjádřete podporu a porozumění.

Úzkostný majitel

Projevy: schoulené držení těla (jako by nesl pytel na zádech), těkavý pohled, klopení zraku, nejistá gesta.

Výraz: zábrany, váhání, nerozhodnost.

Řeč: pomlky, opakování dotazů, obavy, žádosti o ujištění, odvolávání se na autority.

Prožívání: pochybnosti, výčitky, sebeobviňování.

Strategie komunikace:

• Hovořte pomalu, klidným hlasem.
• Podejte vyčerpávající informace.
• Vyvarujte se nátlaku na rozhodnutí „buď a nebo“.
• Signalizujte dostatek času.
• Uvažujte za něho nahlas, klaďte jeho otázky a odpovídejte si na ně. Nečiňte však přímá rozhodnutí za něho, ale shrnujte, sdělte zkušenosti, uveďte alternativy.

Úzkostně agresivní majitel

Projevy: napnutá šíje, křečovitá vzpřímenost, obranářská gesta, ruce do pěstí, pevně sevřené rty.

Výraz: stísněnost, nervozita, pláč na krajíčku.

Řeč: nesdílnost, strohost, jízlivé poznámky, útočnost.

Prožívání: odhodlanost k sebeobětování, pocity újmy, křivdy spojené s energickou revoltou.

Strategie komunikace:

• Signalizujte ochotu.
• Dodržte horizontální polohu pohledu z očí do očí.
• Hovořte klidně, věcně a srozumitelně. 
• Nezrychlujte tempo řeči a nezvyšujte hlas.
• Skočí-li do řeči, vyčkejte.
• Nahraďte "ne" výrazem "ano, ale". 

Majitel-mileniál

Samostatnou kapitolou jsou pak miléniálové, kteří visí na moderní technologii tak, že by vám i v ordinaci raději poslali textovku, než by vám to řekli přímo z očí do očí.

(kata)

Zdroje:

1. Best C: Veterinarian-Client Communication. EquiManagement, 2018. Dostupné na: https://equimanagement.com/articles/veterinarian-client-communication
2. Janáčková L. 9 typů pacientů a jak s nimi komunikovat I. část. Merck, 2020. Dostupné na: www.medimerck.cz/cz/login/splash-page/news/1916-hcpgme-9-typu-pacientu-a-jak-s-nimi-komunikovat-I-cast.html
3. Janáčková L. 9 typů pacientů a jak s nimi komunikovat II. část. Merck, 2020. Dostupné na: www.medimerck.cz/cz/login/splash-page/news/1916-hcpgme-9-typu-pacientu-a-jak-s-nimi-komunikovat-II-cast.htm